お客様の怒り a critical issue

「『障害が発生してお客さんがすごく怒っている』というのをメーカーに伝えたいのだけれど、どういったらいいですか？」という質問を2日連続で受けました。それにインスピレーションを受けた今日のエントリーです。

The customer is upset. （気分を害している）
The customer is angry.　（怒っている）
The customer is mad.　(怒っている）
The customer is furious.（カンカンに怒っている）

The customer is fuming. (あたまから湯気（英語では煙）が出るほどカンカンに怒っている。）
なんていう表現もあります。

でも、感情を表す表現を使っても、発生した障害の重篤度は相手のメーカーにはこちらが意図するほどには伝わらないかもしれません。

感情ではなく、どのような事態になったのかを伝えた方が相手（米国、特に西海岸の企業）の関心を惹くことができるでしょう。

例：
The production network went down for 2 hours.（本番環境が2時間も止まった）
500 thousand users were impacted.（50万人ものユーザーに影響が出た。）
ATMs were out of service all day.　(ATMは終日使えなかった。）
ERP was impacted and the order system was off-line for 3 hours.

障害の影響の度合いは、Severityというカテゴリーで障害の影響度度が表現されます。
本番環境、商用ネットワークに影響が出た場合はSeverity 1 になります。
一方で、重要度はPriorityというカテゴリーでランクが付けられます。Priority 1と言えば、最優先（最重要）事項。

SeverityはＴＡＣのエンジニアが決めますが、Priorityは顧客（ユーザー）の自己申告が通常です。